In questo articolo vi voglio raccontare una storia che mi è capitata personalmente. Questa storia testimonia quanto ormai Airbnb abbia poca accortezza e sensibilità nel trattare con i propri host e quanto invece sia totalmente a favore degli ospiti.

Ma come ogni storia cominciamo dall'inizio.

Mi sveglio lunedì mattina e come tutte le mattine leggo la posta. Nella mia inbox trovo una mail di Airbnb.

Hi,

My name is xxx and I'm a case manager for the Trust and Safety team. I'm contacting you because we received a report of a surveillance device in the listing xxxxx and we’d like to learn more about this situation.

Please note, hosts are required to provide notice to their guests of any surveillance device(s) present in a listing prior to booking, regardless of whether they're in-use or operational during the reservation—the guest’s consent is required before the reservation and payment are confirmed.

If you are found to be in violation of this policy, your account may be suspended or deactivated. We ask that you review our community’s rules about privacy, here:

www.airbnb.com/help/article/887
www.airbnb.com/standards
www.airbnb.com/terms

While we gather more information, your account access has been temporarily limited. Please reply to this email with an explanation for the device reported, the room(s) they are located in and the view they capture, as well as information about any other undisclosed recording devices in or around the listing.

If we do not hear back from you within 48 hours, we will move forward with suspending your account.

We hope you understand that this is important for the safety of all members of our community.

Thanks,

Chiaramente rimango più che stupito di fronte ad un tale messaggio. E' evidente che non ho alcuna telecamera in casa e cerco di attivarmi subito per risolvere la questione in quello che pensavo potesse essere un tempo molto breve.

So quanto sia argomento "caldo" la sicurezza in Airbnb e quindi rispondo immediatamente con questo messaggio.

Hello xxxx.

I am really surprised about your email.

There is no surveillance at all in any room of my apartment.

I am wondering where this notice is coming from.

The only automated system I have is called Vikey and it is a system that automatically opens the door for self check-in.

I am attaching a picture for your reference.

You can send any Airbnb employee at my house to give it a check, I have no problem at all. Any time.

Please let me know how I should proceed and what is happening to my account.

Looking forward to hearing from you.

Best

Contestualmente verifico che nelle ricerche fatte su Airbnb la mia proprietà non esce nei risultati di ricerca (utilizzando lo stesso metodo descritto nel corso Airbnb per fare un'analisi della concorrenza). Questo chiaramente comporta che nessuno può prenotare l'appartamento.

Conscio del fatto che fossi dalla parte della ragione più totale, chiamo il numero di assistenza host di Airbnb per capire meglio cosa stesse accadendo. La mia intenzione era capire quale ospite avesse fatto una segnalazione del genere anche perchè tutti gli ultimi ospiti si erano mostrati molto carini, mi avevano chiesto consigli su dove andare a mangiare. Agli ultimi che avevano fatto checkout avevo anche dato la possibilità di lasciare le valigie in casa oltre l'orario di checkout.

Chiamo il numero di assistenza ed entro in un loop infernale. L'assistenza telefonica non può darmi alcun tipo di dettaglio poichè questioni di sicurezza vengono gestite direttamente dagli Stati Uniti. Chiedo di sapere quale fosse l'ospite, che cosa avesse segnalato, perchè non mi avessero contattato prima di bloccarmi ma ottengo solo un muro di gomma. Nessuna risposta, devo contattare solo via email.

Eppure continuo a non ricevere messaggi via email. Così 2 giorni dopo scrivo un'altra email al case manager.

Hello xxxx

my listing is not showing up and i have been calling Airbnb every single day to have a followup on this.

I was told that i would have received a call from the case manager within 24hrs but i was actually never called by anybody.

My last call was this morning.




I would like to understand what is going on since i am being blocked for basically no reasons.

1) i don't have any camera in the apartment, not even in the building

2) i asked you to come and check, i have no secretes

3) i asked who was the guest that made the report but i am receiving no response

4) i need to understand how you are planning to move forward

5) i would like to understand what kind of proof was brought up by the guest in order to make you block my account. Did he/she send you pictures of the spot where the camera is supposed to be? What kind of evidence were given to you in order to decide to block my listing?




My listing is not coming up in the results and obviously i am not receiving any bookings.

I ask to be called or emailed today.

I am being more than accomodating with this situation that is giving me troubles while i am not seeing any response from Airbnb.




Looking urgently to hearing from you.

Richiamo il numero di assistenza. Questa volta mi rispondono da Bucharest ma anche con loro non ottengo alcuna risposta. Stessa storia della prima telefonata. Non possono dirmi nulla, devo gestire tutta la pratica via email.

Finalmente ricevo una risposta lo stesso giorno ma sembra una presa in giro.

Hi xxxxx,

I appreciate your prompt response.

With the report of a surveillance device in your listing, we are still in the process of investigating this case.

We will update with you regards to the investigation results in the next 72 hours.

Best,

Richiamo il numero di assistenza. Anche se so che non servirà a nulla ho bisogno che la cosa venga scalata e che sentano le mie ragioni. Ok la sicurezza in Airbnb è fondamentale ma chiedo di capire che tipo di "investigation" stiano facendo visto che non mi stanno contattando e non mi stanno facendo sapere assolutamente nulla. Per di più ho l'account bloccato, il mio appartamento non viene fuori nei risultati di ricerca e nessuno può prenotarlo.

La sera stessa mando un'ulteriore email.

Can I know what exactly you are investigating?

I am not being contacted by anybody from Airbnb and I am totally clueless about what has been reported.

Again, no cameras are in the apartment and I would like to speed up the process of being reactivated on the platform.

Can we speak over the phone?

La mattina dopo mi sveglio e trovo finalmente questa email.

Hi xxxxx,

Please do understand that my department conducts communication through email.

Your listing will be reactivated depending on the investigation, and we are still in the process of looking into a report of a surveillance device.

I've attached the photos of the reported device found in your listing. Please confirm what device this is and provide us with proof that it is not a surveillance device.

I'll be looking forward to your response.

Best,

E questi gli allegati

Finalmente, dopo ben 4 giorni, riesco a capire di cosa si tratta.

Quel dispositivo che vedete in foto altro non è che il sensore della ventola che può essere comandata con un telecomando. E' un semplice sensore RF che serve alla ventola per ricevere i comandi del telecomando.

Tutto qui.

Rispondo immediatamente con questa email.

Great thanks for the photos.

I now understand.

I have a fan on the ceiling of the bedroom. This fan ha also a light/lamp in the middle.

You can turn on only the lamp, only the fan or both.

This is controlled through a remote controller which is in the bedroom available for the guests (it's like a TV remote controller with only 6 buttons if I remember)

That little device that sticks out the fan that is in the pictures is the RF sensor receiver that is needed to make the remote controller work. That is it.




Please take a look at this product on Amazon which is similar to the fan I have in my apartment

https://www.amazon.it/dp/B00GZ9PC44/ref=cm_sw_r_cp_apa_i_swmaCb3NJKPB1


Take a look at the fourth picture.

You will see all the parts and you will notice the same exact thing that is shown in the pictures you sent me.

I am also attaching it here for you.

I understand it may seem like a hidden camera but it is not.

It is just a part of the fan that is needed to control it.




If the guests told me about it I would have explained to them right away and it would have been solved at that moment.




I hope everything is now clarified and that my account can be reactivated as soon as possible.




Looking forward to hearing from you.




Best.

E questo l'allegato.

Dopo qualche ora Airbnb finalmente mi riattiva l'account.

Hi xxxx,

Thank you for your response. Your account access has been fully restored, and you should be able to navigate the site normally.

To prevent future reports like this, I advise you change the fan or put a label on the RF sensor receiver so that you will not be accused of similar issue.

I appreciate your time and attention, and am marking this case as resolved. As you know, the safety, security, and privacy of our community is essential, so we must take reports like this seriously. If you have any further questions, please let me know in a reply here.

Best,

Finalmente il mio account è tornato operativo e il mio appartamento esce nei risultati di ricerca.

Conclusioni

Per quanto quel dispositivo potesse effettivamente sembrare una telecamera nascosta, il caso poteva essere gestito in maniera molto più semplice e soprattutto molto più rapida. Di fatto Airbnb avrebbe potuto inviarmi immediatamente quelle foto. Io avrei risposto subito e tutto si sarebbe concluso in meno di 24h.

Tuttavia quello che come host ho trovato dall'altra parte è stato un vero muro di gomma. Da una parte il servizio clienti telefonico non rispondeva, o non sapeva rispondere, a nessuna delle domande.

Dall'altra il case manager era totalmente latitante. Impossibile parlarci al telefono. Risposte dopo diverse ore con nessuna informazioni di dettaglio.

La cosa che più mi ha infastidito era il fatto di non sapere nulla per giorni interi di cosa stessero parlando. Potevo solo fare delle ipotesi su chi fosse stato, cosa avesse scambiato per una telecamera.

L'atteggiamento di Airbnb, ovvero quello di bloccare l'account preventivamente, potrebbe anche essere la cosa migliore da fare per tutelare eventuali altri ospiti, ma solo se la risoluzione può avvenire in tempi più che rapidi.

E attenzione che la risoluzione è avvenuta dopo 5 giorni non per mia mancanza ma per totale assenza di comunicazioni e dettagli da parte di Airbnb.

Airbnb si è comportata, almeno in questo caso, da vero bullo.

"Io sono il proprietario della piattaforma e decido io cosa fare, senza ascoltare una delle parti. Perchè? Perchè ho deciso così."

Questa storia non fa altro che portare alla luce quello che ormai è diventata Airbnb. Una società che tutela al 110% gli ospiti a scapito degli host, dimenticando spesso che sono gli host il nocciolo della community attorno ai quali Airbnb è diventata una società da oltre 1 miliardo di dollari.

E voi avete avuto esperienze di questo tipo? Piccolo inconvenienti che si sono ingigantiti e protratti nel tempo a causa della malegestione di Airbnb? Ditecelo nei commenti o nella nostra pagina Facebook.