E’ giusto lasciare una recensione negativa ad un ospite?

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Faresti sesso in una casa Airbnb?
29 maggio 2018
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Noi host sappiamo bene quanto conti ricevere una recensione positiva, che non sia solo a 4 stelle, bensì a 5 stelle. Facciamo di tutto per i nostri ospiti, cerchiamo di accoglierli nel migliore dei modi, gli facciamo fare checkin anche in orari assurdi, soddisfiamo ogni loro più piccola, e a volte insensata, richiesta.

Perchè lo facciamo? Ma chiaramente per ottenere 5 stelle, per ambire al titolo di Superhost o per mantenerlo. Soprattutto ora che sono cambiati i criteri, è sempre più importante avere un feedback positivo dal maggior numero di ospiti.

E se da una parte noi host, lasciatemi dire, molto spesso esageriamo nel venire incontro ai nostri guest, accettando di fare anche cose che non stanno nè in cielo nè in terra, questi ultimi, invece, quasi sempre non hanno alcun tipo di remora nel "bastonarci" e punirci per futili cose.

Il problema reale sorge quando gli ospiti lasciano dei disastri in casa dopo il checkout. In queste occasioni ho sentito più host sorvolare, tralasciando la questione e lasciando magari anche una recensione positiva per paura di ritorsioni.

Secondo il mio parere questo comportamento non solo non è giusto, è anche dannoso per altri host, e vi spiego perchè.

Perchè lasciare una recensione negativa agli ospiti (quando se la meritano)

Ecco allora la mia personale lista di motivi per i quali anche gli ospiti meritano una recensione negativa quando combinano dei disastri.

Rapporto paritario

Per quale motivo un ospite può permettersi il lusso di essere iper rigido nelle sue richieste e darci 4 stelle (se non addirittura 3) quando non rispondiamo a tutto quello che chiede e noi host non dovremmo aspettarci il minimo rispetto da parte sua?

Airbnb non è un hotel

Proprio così, e non ne sto facendo una questione di concorrenza con gli hotel. Spesso succede che gli ospiti vogliano fare checkin molto tardi, fare checkout quando vogliono loro, chiedono di lasciare i bagagli dentro casa dopo l'orario di checkout, il cambio di lenzuola e asciugamano.
Se fossero in un hotel e facessero questo tipo di richieste cosa risponderebbe l'hotel? Che certamente si può fare, ma ad un costo. Invece, non si capisce per quale motivo, gli ospiti Airbnb si aspettano che sia loro tutto dovuto, avendo dalla loro parte l'arma della recensione.
Beh, non è così e non dobbiamo lasciarglielo fare. Non possiamo prostrarci ad ogni loro richiesta con la paura di ricevere una recensione negativa.

Segretezza delle recensioni

Il sistema di recensioni di Airbnb è fatto in modo tale che le due recensioni siano visibili:

  • quando sia host che guest hanno lasciato la recensione
  • comunque dopo 14 giorni dalla data di checkout, a prescindere se tutti e due hanno o meno lasciato la propria recensione

Questo permette di essere del tutto onesti senza avere nessun timore di ritorsioni di alcun tipo da parte dell'ospite. E allora, se lo merita, perchè non dire esattamente come sono andate le cose durante il soggiorno?

Diritto di replica

Tu puoi rispondere, lui no. Proprio così. Se tu lasci una recensione negativa ad un ospite lui non può rispondere. Se un ospite ti lascia una recensione negativa tu hai diritto di replica.
Sfrutta al meglio questo tuo diritto, proprio come spiego nel mio corso.
Se sei bravo a rispondere, giustificando e replicando a quanto scritto dal tuo ospite, non solo ne uscirai a testa alta ma acquiserai anche punti con eventuali futuri ospiti che stanno cercando una sistemazione.

Aiuti gli altri host

Se un ospite ha combinato dei guai è giusto farlo sapere a tutti, soprattutto a futuri host che potrebbero trovarsi una sua prenotazione.
Se come host leggessi che la prenotazione appena entrata mi sta arrivando da una persona che ha distrutto una casa a Parigi, probabilmente la rifiuterei senza alcun problema, anzi ringrazierei l'host che ha segnalato quell'ospite.

Un bug nella piattaforma Airbnb

Se quanto ho scritto sopra è tutto vero, esiste comunque un bug su come Airbnb gestisce le recensioni degli ospiti e quelle degli host.
Se un ospite riceve una o più recensioni negative, gli basterà eliminare l'account e aprirne uno nuovo, magari a nome della moglie o del marito.
Ma se noi host riceviamo una recensione negativa, questa intaccherà realmente le nostre potenzialità di riuscire ad affittare l'appartamento, soprattutto se l'appartamento ha poche recensioni. Le stelle da 5 diventano "4 e un po'", l'ordine nei risultati di ricerca sarà a nostro sfavore e probabilmente un ospite preferirà scegliere un'altra proprietà, magari anche più cara, che però ha 5 stelle.

Schiavi delle recensioni

Esattamente così. Non si può e non si deve essere schiavi delle recensioni. Per quanto tu possa lavorare bene, trattare gli ospiti con il massimo della cura, coccolarli come fossero dei bambini, troverai sempre quell'ospite che non sarà contento per quel minimo dettaglio.
Insomma, non potrai mai soddisfare tutti.
Ma se lavorerai bene, se metterai la giusta attenzione in questa attività, vedrai che i risultati arriveranno senza alcun tipo di problema.
Quindi tanto vale dire la verità. Se un ospite ha creato problemi è giusto che tu lo scriva.

E tu?

Tu come la pensi? Ti è mai capitato di dover gestire una situazione negativa con un ospite? Come ti sei comportato?

Fammelo sapere qui nei commenti o sulla pagina Facebook, sono realmente curioso di sapere se condividi le mie idee oppure no.