Tasso di risposta vs. Tasso di accettazione

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Per molti di noi ospitare è importante, ma gli impegni lavorativi, familiari e personali sono tanti. È quindi probabile che monitorare la velocità con cui andiamo a rispondere agli ospiti e la percentuale di richieste di prenotazione che accettiamo o rifiutiamo non sia in cima alla nostra lista di cose da fare.

Molti mi chiedono come vengono calcolate queste statistiche e perchè sono così importanti.

Andiamo a vederlo insieme in questo articolo.

Differenza tra tasso di risposta e tasso di accettazione

  • Il tasso di risposta indica la frequenza con cui rispondiamo alle richieste di informazioni e di prenotazione degli ospiti entro 24 ore. Per visualizzare il tasso di risposta degli ultimi 365 giorni, basterà cliccare sulla scheda Progressi, Opportunità e poi su Requisiti di base.
  • Il tasso di accettazione indica quanto spesso accettiamo o rifiutiamo le richieste di prenotazione. Le richieste di informazioni degli ospiti non vengono conteggiate in questa statistica. Per visualizzare il tasso di accettazione degli ultimi 365 giorni, clicchiamo sulla scheda Progressi, Opportunità e poi su Requisiti di base

Entriamo più nel dettaglio con alcune domande frequenti.

Nel tasso di risposta viene conteggiata solo la mia replica al primo messaggio o alla prima domanda, o contano anche i messaggi successivi della conversazione?
No, vengono conteggiate unicamente le risposte al primo messaggio o alla prima domanda dell'ospite inviate entro 24 ore.  I messaggi successivi non influiscono sul tasso di risposta.

Cosa succede al mio tasso di accettazione se rispondo alla domanda di un ospite ma non approvo, pre-approvo o rifiuto una richiesta di prenotazione?
In breve, se un ospite invia una richiesta di prenotazione e voi rispondete a una sua domanda senza però approvare o rifiutare la richiesta entro il tempo previsto, vi verrà conteggiato come rifiuto.

Una richiesta di informazioni è un semplice messaggio, che può servire a chiarire qualche dettaglio sui servizi offerti, sulle date del soggiorno o sulle regole della casa. L’ospite potrebbe essere interessato a soggiornare da voi e magari fare una domanda di questo tipo: “Mi piacerebbe prenotare il tuo alloggio, posso portare anche il mio cane?”
Ricorda che questa non è una richiesta di prenotazione ma di informazioni. A questo punto puoi scegliere se limitarti a rispondere alla domanda, pre-approvare un'eventuale richiesta di prenotazione dell’ospite o rifiutare. Rifiutando la richiesta di informazioni di un ospite, gli comunichi che il tuo alloggio non è adatto alle sue esigenze e gli suggerisci di prenotare un altro alloggio. Tuttavia, nessuna di queste azioni influenza direttamente il tasso di accettazione.
Se pre-approvi una domanda e l’ospite prenota il tuo appartamento, ti verrà conteggiata una richiesta accettata.
Se invii una pre-approvazione ma l’ospite decide di non prenotare, non ci saranno ripercussioni sul tuo tasso di accettazione. Lo stesso accade se rifiuti una richiesta di informazioni.

Quando un ospite invia una richiesta di prenotazione, invece, chiede ufficialmente di prenotare il tuo alloggio e attende che accetti o rifiuti la sua proposta. Per calcolare il tasso di accettazione, Airbnb si basa unicamente sull’esito della richiesta di prenotazione.
Hai tre possibilità: accettare, rifiutare o lasciar scadere il tempo. Se lasci scadere una richiesta, senza accettarla o rifiutarla entro 24 ore, ti verrà conteggiato un rifiuto anche se nel frattempo avrai risposto a eventuali domande degli ospiti.

In che modo queste statistiche influenzano la tua attività di host?
Tecnicamente, un tasso di risposta basso potrebbe renderti non idoneo a partecipare al programma Superhost, mentre un tasso di accettazione ridotto potrebbe precluderti la possibilità di diventare un host Plus.
Gli host con tassi molto bassi possono incorrere in penalità, come per esempio la sospensione degli annunci. È importante sottolineare che di rado vengono presi provvedimenti solo perché un host a volte non risponde o rifiuta una richiesta di prenotazione.

Cosa potete fare per mantenere alti i tassi di risposta e di accettazione?
Per quanto riguarda il tasso di risposta ti consiglio di installare l’app di Airbnb sul tuo telefono, così potrai gestire i messaggi anche quando sei in giro. Se sai di non poter rispondere ai messaggi per un po’, potresti anche provare a mettere in pausa temporaneamente il tuo annuncio. Così potrai stare tranquillo sia che sei in vacanza, impegnato in un lungo incontro di lavoro o semplicemente vuoi staccare la spina per un po'.
Ad ogni modo, per ogni richiesta, riceverai comunque una email nell'indirizzo che hai specificato nella registrazione su Airbnb.

  • Prenditi un po' di tempo tutti i giorni per rispondere alle richieste di informazioni e di prenotazione.
  • Se sei impegnato ma non vuoi mettere in pausa l’annuncio, fatti aiutare da un co-host o da un amico.
  • Risparmia tempo preparando delle risposte preimpostate alle domande più comuni. In tutte le conversazioni attive con gli ospiti troverai il pulsante “Utilizza un messaggio salvato” che ti permetterà di creare e riutilizzare a tuo piacimento le risposte che preferite. Puoi anche utilizzare dei tool di automazione come Your Porter che ho recensito in questo articolo.
  • Se sei molto impegnato o la tua attività di host ha grande successo, potresti valutare l’idea di assumere un assistente virtuale.

Per mantenere alto il tasso di risposta, assicurati di aggiornare regolarmente e con precisione il calendario, le preferenze di prenotazione e le impostazioni. Se per esempio non puoi accettare una richiesta di prenotazione nello stesso giorno in cui si conclude quella precedente, aggiorna l'annuncio specificando il tempo di cui hai bisogno fra una prenotazione e l’altra (lo puoi trovare dentro "Preferenze di prenotazioni" dentro il tuo annuncio).

Cosa succede se sei costretto a rifiutare una prenotazione perchè ricevi una richiesta inadatta o illecita?
Al momento non c'è altra soluzione se quella di avvisare di volta in volta Airbnb. Se non la fai, il sistema automaticamente ti penalizzerà e lo conterà come rifiuto.
Se invece ti metterai in contatto con il servizio host di Airbnb potrai spiegare loro cosa è successo e manualmente ti potranno assistere al fine di non conteggiare quel rifiuto.

Non focalizzarti solo sui numeri
Anche se è buona norma fare attenzione ai tassi di risposta e di accettazione, ricorda che sono solo elementi di un quadro di insieme. Queste statistiche rappresentano un semplice indicatore del livello di ospitalità che offri ai tuoi ospiti
Con le tue azioni, infatti, influenzi l’esperienza degli ospiti fin dal primo momento in cui si mettono in contatto con te o richiedono di prenotare il tuo appartamento.
E' importante quindi comunicare con gli ospiti in modo tempestivo aiutandoli a trovare un alloggio che soddisfi le loro esigenze, ma non dimenticare mai che i numeri sono solo uno dei tanti modi per raccontare a tutti il tuo modo di ospitare.